“神秘顧客”調查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難,。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控,。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機構,，常見的問題如促銷員的管理費用,、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報,、瞞報費用的情況,。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字,、標準色等CI規(guī)則被隨意更改的情況,，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難,。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動,，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視,、重點商品價格不統(tǒng)一,、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題,，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察,，則存在人情關系干擾,、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因,，導致無法獲得真實信息,。神秘顧客被認出會怎樣?山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的價值（一）

為競爭而準備：神秘顧客的應用之一就是為外部的競爭而準備。比如,，同一商圈內有多家綜合商業(yè)購物中心,，為了體現(xiàn)差異化競爭，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業(yè)中心內業(yè)態(tài)的情況,、服務人員的服務水平,、服務標準，以及其他一些對消費者能產(chǎn)生吸引力的設施與客戶關懷,。整個神秘顧客調查的內容中,，也包含了洞察競品短板的內容，從而真正做到從消費者的角度看待問題,，進一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢項目,，彌補不足。浙江服裝行業(yè)神秘顧客商業(yè)調研機構神秘顧客檢測可以幫助客戶解決,。

神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好,，要他們給員工打分,，而他們打的分數(shù)與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”,，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”,。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工,、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”,，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問營業(yè)員簡短問題,、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn),，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反憒給有關部門,。有關部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核,，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內營業(yè)人員服務態(tài)度和熱情，有了極大的改觀,，基本杜絕了過去應付檢查的現(xiàn)象,。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份,，在購買商品和消費服務時,，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務表現(xiàn)，所觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn),。從心理和行為學角度,，人在無意識時的表現(xiàn)是真實的?！吧衩卮T客”在消費的同時,也和其他消費者一樣,，對商品和服務進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受,。

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立

對于實體店來講,，顧客在門店體驗的滿意度對銷售有直接的影響。體驗就是顧客在門店看到,、聽到,、聞到、感受到的全部信息,，體驗分為硬體驗和軟體驗.顧客體驗良好有助于提高成交率,、客單價。良好的體驗給顧客留下深刻的印象,，吸引顧客再次光臨,，有助于提高門店復購客流、復購金額占比,。因此良好的顧客體驗可以提高門店銷售額,。因此，顧客體驗提升評估更多采用神秘顧客方式,，評估者扮成普通顧客,，不亮明身份，來獲得更接近真實水準的評估結果,，這樣的顧客體驗評估也稱為神秘顧客調查,。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗標準的執(zhí)行、員工和門店的服務態(tài)度等,。也有一些公司,，邀請了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調查公司來完成終端門店的檢查評估，獲取更多的專業(yè)報告,，然后改善,，用以提升企業(yè)業(yè)績,。神秘顧客需要具備哪些技能？

神秘顧客-服務網(wǎng)點巡查

調查范圍：服務網(wǎng)點硬件設施,、人員服務,、物料展示等方面合規(guī)性檢查，如硬件檢查,、安全檢查,、6S檢查、促銷廣告檢查,、商品陳列和人員服務標準等,；調查方式根據(jù)檢查內容和需求，初步分為以下三類,。（1）網(wǎng)點自查,。網(wǎng)點負責人接收上級下發(fā)的自查任務按照檢查要求，注意檢查并提交成果和照片資料,。（2）督導檢查,。督導人員定期或不定期的前往網(wǎng)點進行專項檢查或隨機檢查。（3）第三方明查,。安排訪問員前往目標網(wǎng)點,，出示相關證明資料，按照檢查標準注意檢查,，提交成果和照片資料,。神秘顧客是一種什么職業(yè)。福建智能家居神秘顧客策劃

一個好的“神秘顧客”調查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓,、提高賣場管理,，會很快達到銷售有立竿見影的作用。山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的培訓主要培訓內容包括服務質量知識,、相關業(yè)務常識,、心理學常識、調查的技巧,。1)服務質量知識:行業(yè)《服務質量評估標準》和禮儀規(guī)范。2)相關業(yè)務知識:對所調查行業(yè)的基本業(yè)務知識:商品或服務的名稱的含義,、功能,、基本內容、性能,、價格,。3)行為、心理常識:具有了行為學,、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中,，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理,，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題,。4)調查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正,、中立的工作態(tài)度,，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài),。由于服務質量是由有形實物質量,、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環(huán)境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統(tǒng)一體,，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分,。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽,、用心感受”八字方針,，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務質量指標,，紐心觀察服務設施是否齊全營業(yè)人員的服務形象等內容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務過程中服務用語、業(yè)務介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設施,，營業(yè)人員的服務態(tài)度,、意識。山東需求分析神秘顧客

上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司致力于商務服務,，是一家服務型的公司,。公司自成立以來，以質量為發(fā)展,，讓匠心彌散在每個細節(jié),，公司旗下市場調查，消費者問卷調查,，神秘顧客,，數(shù)據(jù)采集與分析深受客戶的喜愛。公司秉持誠信為本的經(jīng)營理念,，在商務服務深耕多年,，以技術為先導，以自主產(chǎn)品為重點,，發(fā)揮人才優(yōu)勢,，打造商務服務良好品牌。在社會各界的鼎力支持下,，持續(xù)創(chuàng)新,，不斷鑄造高質量服務體驗,，為客戶成功提供堅實有力的支持。

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