“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難,。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控,。在執(zhí)行層層分級管理的體制后,，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機構(gòu),，常見的問題如促銷員的管理費用,、賣場柜臺燈箱費用等難以控制,，甚至出現(xiàn)虛報,、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO,、標準字,、標準色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立,。二是促銷活動執(zhí)行難,。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣,，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一,、贈品不統(tǒng)一等問題,，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題,，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察,，則存在人情關(guān)系干擾,、人手精力有限、各地事先有準備應(yīng)付視察等原因,，導(dǎo)致無法獲得真實信息,。神秘顧客被認出會怎樣?山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的價值（一）

為競爭而準備：神秘顧客的應(yīng)用之一就是為外部的競爭而準備。比如,，同一商圈內(nèi)有多家綜合商業(yè)購物中心,，為了體現(xiàn)差異化競爭，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業(yè)中心內(nèi)業(yè)態(tài)的情況,、服務(wù)人員的服務(wù)水平,、服務(wù)標準,，以及其他一些對消費者能產(chǎn)生吸引力的設(shè)施與客戶關(guān)懷。整個神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容中,，也包含了洞察競品短板的內(nèi)容,，從而真正做到從消費者的角度看待問題，進一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢項目,，彌補不足,。浙江服裝行業(yè)神秘顧客商業(yè)調(diào)研機構(gòu)神秘顧客檢測可以幫助客戶解決。

神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為,，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務(wù)做得是否好,，要他們給員工打分，而他們打的分數(shù)與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的,，但之所以叫“神秘頂客”,，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學(xué)生,、下崗職工,、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務(wù),。方式為詢問營業(yè)員簡短問題,、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷,，按月度整理后反憒給有關(guān)部門,。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任,。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情,，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象,。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用,，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費服務(wù)時,，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn),，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度,，人在無意識時的表現(xiàn)是真實的,。“神秘碩客”在消費的同時,也和其他消費者一樣,，對商品和服務(wù)進行評價,，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立

對于實體店來講，顧客在門店體驗的滿意度對銷售有直接的影響,。體驗就是顧客在門店看到,、聽到、聞到,、感受到的全部信息,，體驗分為硬體驗和軟體驗.顧客體驗良好有助于提高成交率、客單價,。良好的體驗給顧客留下深刻的印象,，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復(fù)購客流,、復(fù)購金額占比,。因此良好的顧客體驗可以提高門店銷售額。因此,，顧客體驗提升評估更多采用神秘顧客方式,，評估者扮成普通顧客，不亮明身份,，來獲得更接近真實水準的評估結(jié)果,，這樣的顧客體驗評估也稱為神秘顧客調(diào)查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗標準的執(zhí)行,、員工和門店的服務(wù)態(tài)度等,。也有一些公司，邀請了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調(diào)查公司來完成終端門店的檢查評估,，獲取更多的專業(yè)報告,，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績,。神秘顧客需要具備哪些技能,？

神秘顧客-服務(wù)網(wǎng)點巡查

調(diào)查范圍：服務(wù)網(wǎng)點硬件設(shè)施、人員服務(wù),、物料展示等方面合規(guī)性檢查，如硬件檢查,、安全檢查,、6S檢查、促銷廣告檢查,、商品陳列和人員服務(wù)標準等,；調(diào)查方式根據(jù)檢查內(nèi)容和需求，初步分為以下三類,。（1）網(wǎng)點自查,。網(wǎng)點負責(zé)人接收上級下發(fā)的自查任務(wù)按照檢查要求，注意檢查并提交成果和照片資料。（2）督導(dǎo)檢查,。督導(dǎo)人員定期或不定期的前往網(wǎng)點進行專項檢查或隨機檢查,。（3）第三方明查。安排訪問員前往目標網(wǎng)點,，出示相關(guān)證明資料,，按照檢查標準注意檢查，提交成果和照片資料,。神秘顧客是一種什么職業(yè),。福建智能家居神秘顧客策劃

一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理,，會很快達到銷售有立竿見影的作用,。山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識,、心理學(xué)常識,、調(diào)查的技巧。1)服務(wù)質(zhì)量知識:行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評估標準》和禮儀規(guī)范,。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識:對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識:商品或服務(wù)的名稱的含義,、功能、基本內(nèi)容,、性能,、價格。3)行為,、心理常識:具有了行為學(xué),、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然,、不易暴露,，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題,。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平,、公正、中立的工作態(tài)度,，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì),，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量,、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量,、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分,。因此“神秘顧客”進行調(diào)查時就要遵循“眼看,、耳聽,、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察,?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標，紐心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語,、業(yè)務(wù)介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施,，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識,。山東需求分析神秘顧客

上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司致力于商務(wù)服務(wù),，是一家服務(wù)型的公司。公司自成立以來,，以質(zhì)量為發(fā)展,，讓匠心彌散在每個細節(jié)，公司旗下市場調(diào)查,，消費者問卷調(diào)查,，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析深受客戶的喜愛,。公司秉持誠信為本的經(jīng)營理念,，在商務(wù)服務(wù)深耕多年，以技術(shù)為先導(dǎo),，以自主產(chǎn)品為重點,，發(fā)揮人才優(yōu)勢，打造商務(wù)服務(wù)良好品牌,。在社會各界的鼎力支持下,，持續(xù)創(chuàng)新，不斷鑄造高質(zhì)量服務(wù)體驗,，為客戶成功提供堅實有力的支持,。

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