汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）

神秘客檢核項(xiàng)目是汽車品牌對(duì)其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評(píng)估的常規(guī)手段,，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對(duì)應(yīng),，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外,，也有經(jīng)銷商集團(tuán)或經(jīng)銷商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況,。暗訪評(píng)估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰,、銷售返利調(diào)整等等,。暗訪檢核評(píng)估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項(xiàng)和問題，從而有針對(duì)性地進(jìn)行改善和提升,，實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高,。神秘客項(xiàng)目一般針對(duì)各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評(píng)估，以銷售流程為例,，涵蓋電話接待,、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待,、需求分析,、產(chǎn)品介紹、試乘試駕,、送行回訪等環(huán)節(jié),，基本包括客戶簽訂購(gòu)車銷售合同前所有的銷售體驗(yàn)?！吧衩仡櫩汀币M(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的,。上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客

通過神秘顧客調(diào)查，紐川新研將能幫您做到:提高銷售執(zhí)行力:促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài),，展現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)﹔加速銷售進(jìn)程:縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期;增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流:提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧;規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn):使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范,、統(tǒng)一，保持良好品牌形象;監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行:市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速,，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位;改善服務(wù)質(zhì)量:發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,，改善服務(wù)細(xì)節(jié);增強(qiáng)品牌價(jià)值:提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的,。廣東銀行柜臺(tái)服務(wù)神秘顧客專業(yè)公司企業(yè)采用“神秘顧客”檢測(cè)的另一個(gè)初衷是更好的獲取客戶對(duì)企業(yè),、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋,。

神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好,，要他們給員工打分,，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐行員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”,，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘頂客”,。中國(guó)電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工,、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”,，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問題,、用半小時(shí)觀察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn),，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門,。有關(guān)部門據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核,，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情,，有了極大的改觀,，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用,，原因就是“神秘碩客”以中立的身份,，在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn),，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn),。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是真實(shí)的,?！吧衩卮T客”在消費(fèi)的同時(shí),也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受,。

神秘顧客調(diào)查是公共關(guān)系學(xué)科的內(nèi)容，這也是經(jīng)濟(jì)商業(yè)活動(dòng)的范疇,；了解神秘顧客調(diào)查,，更能有效分析調(diào)查對(duì)象，以便有效應(yīng)對(duì)措施,；當(dāng)然,，我們還要研究神秘顧客調(diào)查，這是調(diào)查重要科目,。神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中相關(guān)信息資料獲取較為精細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目之一,。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲,，汽車,，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等,。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象,，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份。

如何保證神秘顧客項(xiàng)目能收到預(yù)期的效果

企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要想使神秘顧客項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)巨大的價(jià)值和成功需遵循以下幾個(gè)原則：

1,、確定明確的調(diào)研目標(biāo),。考慮到神秘顧客研究的價(jià)格昂貴,，這是公司管理者義不容辭的責(zé)任,，制定具體和可衡量的目標(biāo)。

2,、問卷簡(jiǎn)單明了,。復(fù)雜冗長(zhǎng)的問卷只會(huì)使神秘顧客暴露身份，達(dá)不到暗訪的效果,。

3,、使用一個(gè)可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情,，“一分價(jià)錢一分貨”,，所有的商業(yè)活動(dòng)的進(jìn)行都與其價(jià)值相匹配。在甄選供應(yīng)商的過程中,，應(yīng)該與調(diào)研公司進(jìn)行詳細(xì)的需求溝通,，確定執(zhí)行方案，而不是在中標(biāo)后再提出諸多需求,，令調(diào)研公司騎虎難下,。有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研公司會(huì)針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，給出系統(tǒng)性的解決建議,。所以不要把價(jià)格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn),。

4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致,。當(dāng)神秘顧客檢測(cè)的措施不能挖掘公司的潛能時(shí),，往往是因?yàn)槟切?duì)調(diào)研結(jié)果負(fù)責(zé)的雇員：基層員工、監(jiān)督人員,、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理,，從來沒有適當(dāng)引入調(diào)研項(xiàng)目?？赡苡捎诠緝?nèi)部存在的反抗,，創(chuàng)造了不必要的干擾,，阻礙了公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)改善的目標(biāo)。為了確保成功,，整個(gè)公司的員工必須充分了解和認(rèn)可神秘顧客檢測(cè)制度,，然后才進(jìn)行啟動(dòng)。使神秘顧客調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然,，從而不易暴露,，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題,。山東醫(yī)療行業(yè)神秘顧客哪家好

所以“神秘顧客”調(diào)查的重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”,。上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客

神秘顧客調(diào)查，一般可分為：1．查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研,。查漏式調(diào)查,，是指派神秘顧客調(diào)研連鎖運(yùn)營(yíng)體系中那些“應(yīng)該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓(xùn)總部員工或新員工,，按設(shè)計(jì)好的調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施即可,。提升式調(diào)研，是指派企業(yè)高層或委托專家,，調(diào)研目前連鎖運(yùn)營(yíng)體系中還沒考慮到的問題,。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的底子,，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法,。2．門店調(diào)研（含區(qū)域總代調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）。連鎖企業(yè)常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題,，不看自己是否有問題,。其實(shí)針對(duì)總部的神秘顧客調(diào)研是非常關(guān)鍵的項(xiàng)目，尤其對(duì)于那些快速成長(zhǎng)的企業(yè),，更需要通過這種客觀調(diào)研,，來改進(jìn)總部日益顯露的某些“官僚”作風(fēng)。神秘顧客調(diào)查本身并不復(fù)雜,，但重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)的合理性和必要性,。上海酒店服務(wù)滿意度神秘顧客

上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司成立于2017-07-12，位于市一路199號(hào)1樓1149C,，公司自成立以來通過規(guī)范化運(yùn)營(yíng)和高質(zhì)量服務(wù),，贏得了客戶及社會(huì)的一致認(rèn)可和好評(píng)。公司具有市場(chǎng)調(diào)查,，消費(fèi)者問卷調(diào)查,，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析等多種產(chǎn)品，根據(jù)客戶不同的需求,，提供不同類型的產(chǎn)品,。公司擁有一批熱情敬業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，為客戶提供服務(wù),。紐川新研致力于開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，與商務(wù)服務(wù)行業(yè)內(nèi)企業(yè)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系,，公司以產(chǎn)品質(zhì)量及良好的售后服務(wù)，獲得客戶及業(yè)內(nèi)的一致好評(píng),。我們本著客戶滿意的原則為客戶提供市場(chǎng)調(diào)查,，消費(fèi)者問卷調(diào)查，神秘顧客,，數(shù)據(jù)采集與分析產(chǎn)品售前服務(wù),，為客戶提供周到的售后服務(wù)。價(jià)格低廉優(yōu)惠,，服務(wù)周到,，歡迎您的來電！

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